Social engagement, come trattare con gli altri (sul web)

Social engagement: come ascoltare e capire il cliente, e aumentare il fatturato

Secondo Wikipedia:

Social engagement (also social involvementsocial participation) refers to one’s degree of participation in a community or society.”

Applicato alla sfera del web, e a quella dei social media, il concetto resta presso ché invariato. Partecipare attivamente con la community, e ascoltare cosa gli altri hanno da dire.

Il Social Engagement, infatti, è proprio l’obiettivo che si pongono ormai la stragrande maggioranza delle aziende per comunicare e ascoltare i propri clienti, oltre ad esperti e professionisti del marketing per scambiarsi informazioni e analisi dei dati.

Riuscire ad ingaggiare, ovvero a rendere partecipi e coinvolgere appassionati, followers ed utenti al fine di, spesso è questo lo scopo finale, vendere qualcosa.

Ma non sempre: se sfruttato nella maniera giusta, infatti, il Social Engagement, unito anche ad una piattaforma in grado di soddisfare le esigenze dell’azienda come che dei clienti, potrebbe portare anche dei vantaggi non percettibili nel breve periodo (come ad esempio la vendita) ma nel lungo termine (come ad esempio la fidelizzazione di un cliente).

E da qui il social listening, così come anche ilsocial media listening, ovvero quell’attività di ascolto del cliente attraverso tutti i canali di ascolto disponibili (come ad esempio i media).

Non è escluso che si possano utilizzare dei software e dei tools di business intelligence, oppure l’utilizzo di CRM adeguati ed integrazioni ed API con software che permettano di analizzare i dati contenuti nel CRM e di comprendere al meglio i propri utenti. Da qui la possibilità di creare processi di marketing automation, che permettano di raggiungere i clienti giusti (o i lead giusti) al momento giusto. 

Anche i crm social possono essere una soluzione utile, in quanto i crm per social media permettono di raggiungere al meglio l’engagement dei clienti.

Ecco perché Social Engagement permette di essere preparati sulle sfide del marketing oggi, sempre più “customer-centric”

Per questo è importante quindi, per un’azienda che comunicare con i propri follower e customer e voglia fare del social meda marketing, non soltanto postare di frequente, invogliando alla lettura, ai commenti ed alla condivisione. Ma rendere gli utenti partecipi, i consumatori “consum-attori“, capaci di influenzare le scelte d’acquisto dei loro “simili”.

Cos’è Social Engagement: una definizione

Secondo Binstock il social engagement (letteralmente “impegno sociale”)è usato per riferirsi alla propria partecipazione alle attività di un gruppo sociale.

Tale definizione, pur se esatta, ha delle limitazioni, in quanto, pur significando l’appartenenza o partecipazione ad un gruppo, ed interagire con gli altri membri della “community”, si distingue dal concetto di social network, inteso più come gruppo che come attività (vera essenza del social engagement).

Ovviamente le attività presenti sui social media di oggi (facebook, twitter, Google Plus piuttosto che altri) smentiscono, almeno in parte, questa affermazione sui nostri clienti.

Nonostante abbia diverse spiegazioni, a seconda del contesto in cui ci si trova, il social engagement ha comunque, sempre in comune, alcuni aspetti fondamentali:

  1. L’appartenenza ad un gruppo (sociale);
  2. La realizzazione o il compimento di attività;
  3. L’interazione (di almeno due persone);
  4. Lo scambio sociale (dare o ricevere qualcosa dagli altri);
  5. Mancanza di costrizione

Per stabilire quantitativamente l’impegno sociale che un individuo mette nei confronti del gruppo, è necessario conoscerne le attività.

Ad esempio, nella sfera web, l’impegno sociale di un utente iscritto ad esempio ad una community, consiste nella quantità di post che questo utente scrive, delle domande che fa, e delle risposte che da.

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Le nuove scoperte nel campo dell’informazione e della comunicazione hanno reso sempre più facile per le persone
comunicare tra loro, e quindi diventare “socially engaged” virtualmente, e sempre di meno su una sfera locale.

Social engagement, e parlare online sui social media, con attività di marketing. L’impegno della comunità si riferisce all’impegno che i singoli appartenenti ad una comunità condividono una visione collettiva a beneficio della comunità stessa.

Significato di Social Engagement e SEO

Ma che c’entra Social Engagement con SEO?

SEO è l’ottimizzazione di un internet al fine di permettere ai motori di (Search Engines quali Google, Bing, Yahoo etc.) di trovare tale sito più facilmente e indirizzarlo di conseguenza tra i primi posti nelle ricerche online. Per farlo i motori di ricerca prendono in considerazione molti fattori, tra i quali relazioni tra parole e concetti, dialogo ed engagement con il pubblico), UX (esperienza utente sul sito), link e molto altro.

Tra le tecniche usate dal seo, vi è anche la cosiddetta creazione di link, link building, che permette a siti affidabili di indirizzare al nostro sito attraverso link. L’ Engagement (ovvero l’impegno con la comunità online per parlare di noi e promuovere la nostra attività o agenzia), rende possibile proprio questa creazione spontanea e virale di link verso un sito su siti e blog di influenzatori con i quali si interagisce e si scambiano opinioni proprio sui social. Questo scambio “sociale” di link verso un sito, porta il sito in alto nelle classifiche dei motori di ricerca, oltre che fidelizzare e intrattenere gli utenti con contenuti interessanti. D’altronde, citando, nel mondo online si parla di noi anche quando non lo sappiamo.

Il posizionamento di un sito web sui motori di ricerca cambia ogni giorno: non bastano più parole chiave giuste, buoni e tanti link, e contenuti .. Ormai servono contenuti di alta qualità e virali, che possano essere condivisi, che inducano ad un commento e che generino link al sito web spontaneamente.

Ed è per questo che è necessario l’Engagement, ovvero quell’interazione con il pubblico anche attraverso social media quali Facebook, LinkedIn, Google Plus, Twitter o i commenti del proprio blog, come molti altri a seconda del business che si vuole promuovere e far conoscere.

Social Engagement, Come farlo

Essere visibili nel sociale permette ad un’azienda/privato dialogo con il pubblico e con possibili customers, condivisioni e link spontanei, maggiori visite al sito e dunque maggiori conversioni in un’azione quale l’acquisto o l’iscrizione ad una newsletter.

Inoltre, è facile oggi rendersi conto (attraverso ad esempio i commenti e la loro influenza globale) dell’importanza ed ormai centralità del consumatore in ogni processo decisionale relativo al business d’interesse. Ciò legittima, oltre al concetto dell’Engagement attraverso segnali e discussioni sociali, la denominazione ed ormai inevitabile “metamorfosi” del consumatore in qualcosa che, questione a lungo spiegata e dibattuta in Master e convegni, lo paragona e lo rende simile ad un attore di fronte alle scelte di acquisto, qualcosa che trasforma il consumatore in un vero e proprio “consum-attore“.

Social engagement, come trattare con gli altri (sul web) come engagement social web

Se così fosse, e davvero sembra che sia, una nuova epoca fatta di “reviews” e “social media relations“, segnerebbe la svolta del capitalismo, in cui i consumatori (o “consumattori“) potrebbe ribaltare la celebre affermazione di Henry Ford, capostipite del capitalismo, che, con l’avvento del motore a scoppio e con il commercio delle prime auto moderne (le sue), concepite e create in colore nero, affermava: “You can buy a car of any color, as long as it is black” (“Puoi comprare una macchina di qualsiasi colore, purché sia nera”)

Per quanto riguarda la classifica dei motori di ricerca, volendo conoscere il principio che guida i motori di ricerca (che giudica la qualità di un sito basandosi su criteri di affidabilità e rilevanza) può essere riassunto nel concetto di un’ immensa enciclopedia, dalla quale il motore di ricerca pesca le informazioni richieste e le passa all’utente finale. Essendo questa un’enciclopedia immensa, e per le poche parole chiave di una ricerca le informazioni possibili moltissime, per stabilire la rilevanza di un sito relativamente alla ricerca (query), il motore di ricerca analizza quale fonte riceve il maggior numero di link da altre fonti rispetto agli altri possibili risultati, e da questo permette di trovare il sito più rilevante per la ricerca effettuata dall’utente.

Visto da questa prospettiva, dunque, l’ engagement risulta fondamentale affinché la comunità online “sponsorizzi” il nostro sito spontaneamente attraverso link che indirizzino ai nostri contenuti. Ovviamente i contenuti, da parte loro, dovranno essere contenuti buoni e di intrattenimento.

Clienti e Venditori: Perché il social engagement puà far vendere di più

Cliente soddisfatto, torna più volentieri. Il cliente ha sempre ragione. La società dei consumi in cui viviamo, così come le aziende produttrici, sembrano sempre più dare ascolto ai consumatori, o per meglio chiamarli, consumattori. Il termine si spiega in quanto, grazie all’avvento del web e dei social media, i consumattori diventano sempre più attori nell’influenzare le scelte del pubblico, che, in base ai giudizi di recensioni ed altro, decide se acquistare un prodotto/servizio piuttosto che un altro.

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Il titolo di questa pagina è “consumattori“. Ho voluto dare un titolo deciso, in quanto penso racchiuda l’essenza di quello che, a mio parere ma anche di molti altri, sembra essere l’evoluzione del capitalismo, che da sempre più voce al consumatore di fronte alle scelte d’acquisto. Il consumatore viene definito consum-attore, in quanto porta finalmente la sua voce ai brand con cui vive ogni suo giorno, esprime i suoi giudizi, le sue opinioni su prodotti e servizi, le sue critiche, ed è capace di influenzare gli altri.

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Esistono gli influencers, che vengono ormai sempre più presi di mira dalle aziende. Questi vengono invitati a provare i prodotti, hanno delle attenzioni particolari, (a volte vengono anche pagati) per spingere prodotti all’attenzione del pubblico che li segue. Gli influencers, dall’inglese influenzatori, sono tutte quelle “Web Stars” che hanno un seguito di followers (seguaci) sui maggiori social network, blog, forum e quant’altro il web può offrire.

Le community digitali diventano sempre più forti, capaci di influenzare le scelte d’acquisto di milioni di giovani e meno giovani che quotidianamente spendono parte della loro giornata sul web.

Sembra inoltre che i brand, sempre di più, spingano attraverso la comunicazione (soprattutto non convenzionale) ed altri mezzi, quali appunto l’online, a creare veri e propri stili di vita. Questa tendenza la si può riscontrare in diversi brand di successo (pensare a coca cola, alle marche di abbigliamento, ai cellulari ed altri prodotti e servizi), e, insieme al passaggio da una comunicazione unidirezionale della pubblicità convenzionale tipica della TV ad una polidirezionale (tipica del web) in cui i brand conversano con il pubblico, che risponde, condivde opinioni e, a volte, anche critiche.

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Ribaltando la frase di Henry Ford (capostipite del capitalismo) “You can have any colour as long as it’s black.”, si passa ad una nuova epoca in cui il consuma(t)tore decide molto più che il colore dell’auto.

L’inizio di questa nuova era (se così può essere definita) in cui il consumatore diventa un attore nel vero senso della parola, e non più un passivo aquirente del bene o servizio, sembra dovuto in gran parte dall’effetto del web e, più in particolare, dei social network, nella vita quodidiana di milioni di persone in tutto il mondo.

L’era dei social media, di facebook, e della condivisione di massa

Tutte queste persone si riuniscono in masse, ed esprimono le loro opinioni, idee, critiche, foto, video e tanto altro, proprio attraverso l’utilizzo di social media ed altri mezzi (quali forum, blog etc.) con i loro amici e con persone estranee e in altre parti del mondo. C’è una frase di un film che mi ha colpito molto. Il titolo del film è proprio “Social Network”, film sulla concezione di Facebook e sul processo al proprietario. Nel momento in cui Mark Zuckemberg, ideatore e sviluppatore di Facebook, che era stato citato in giudizio per aver “copiato” l’idea da due suoi compagni di università, parla con un avvocato delle sue azioni in Bosnia, mi ha fatto pensare la risposta dell’avvocato:

Le persone sono ormai fortemente connesse sul web e tra di loro attraverso i social network in tutto il mondo. Gli utenti si riuniscono in gruppi e community, parlano e si scambiano idee, e condividono i messaggi dei propri brand, che fanno ormai parte dei loro stili di vita (pensate ai likes sulle pagine Facebook aziendali, che appaiono come giudizio positivo ad un brand direttamente sulla pagina dell’utente).

Marketing è individuare i desideri e i bisogni latenti, e portarli alla luce attraverso la creazione di nuovi prodotti.

Il consumatore ha oggi la possibilità di influenzare le creazioni del domani. Le aziende che riusciranno a scoprire i desideri latenti dei nuovi consum-attori, riusciranno ad ottenere quel vantaggio competitivo che gli permetterà di battere la competizione creando un oceano blu in mezzo all’oceano rosso della competizione.

“Se sono arrivato a realizzare un sito web sulla seo e sul Social Engagement, lo devo a delle persone in particolare. Questa pagina è per ringraziare un po’ tutte quelle persone che hanno contribuito, senza saperlo, all’avvio di questo sito.

3 risposte a “Social engagement, come trattare con gli altri (sul web)”

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